por John Maxwell
A base da vida é
gente, e como uma pessoa se relaciona com a outra. O sucesso, a realização
pessoal e a felicidade dependem de nossa capacidade efetiva de relacionamento.
A melhor maneira de se tornar uma pessoa magnética é desenvolver qualidades que
também nos sejam atraentes.
No momento em que
eu preparava este capítulo, recebi um cartão anônimo de um membro de minha
igreja. Foi especialmente valioso porque refletia a importância dos
relacionamentos carinhosos e gratificantes:
Quando pessoas
especiais tocam nossa vida, compreendemos, de repente, como o mundo pode ser
belo e maravilhoso. Elas mostram como as maiores esperanças e os sonhos podem
nos levar longe, desde que olhemos para dentro de nós mesmos e acreditemos em
nosso potencial. Elas nos abençoam com seu amor e sua alegria por meio de tudo
que oferecem. Quando pessoas especiais tocam nossa vida, ensinam a viver.
Essas palavras refletem o tipo de
pessoa que você é diante das outras? Receber aquele cartão foi bênção para mim.
Percebi como foi apropriado na concepção deste capítulo, no qual analisamos as
qualidades que precisamos desenvolver na vida: as mesmas que gostamos de ver
nos outros.
Certa vez, o cartaz
de uma rede norte-americana de lojas de roupas e acessórios, a Nordstrom’s,
chamou minha atenção: “A única diferença entre uma loja e outra é a maneira de
tratar clientes”. Trata-se de uma declaração ousada. A maioria das lojas
anunciaria a qualidade de suas mercadorias ou a diversidade de produtos como
forma de se distinguir da concorrência.
A diferença entre a
Nordstrom’s e as demais, segundo o funcionário de uma concorrente, é que outras
lojas são voltadas para a política empresarial; a Nordstrom’s é voltada para as
pessoas. Seus funcionários são treinados para reagir com rapidez e gentileza
diante das reclamações dos clientes. O resultado disso, nas palavras da
escritora Nancy Austin, é que “a Nordstrom’s não tem clientes; ela tem fãs”.
Um estudo conduzido
pela organização Technical Assistance Research Programs (Tarp), sediada em
Washington, revela que a maioria dos consumidores não recorrerá à gerência caso
alguma coisa saia errado com a compra. Contudo, a Tarp descobriu que,
dependendo da gravidade do problema, o consumidor relatará sua experiência
negativa, em média, a um grupo de amigos e conhecidos que pode variar de nove a
dezesseis pessoas.
Cerca de 13% desses
clientes contarão sobre sua insatisfação a mais de vinte pessoas. Mais de dois
de cada três consumidores que recebem tratamento ruim nunca mais comprarão
naquela loja novamente. Pior ainda: a gerência jamais saberá o que aconteceu.
Toda empresa pode cometer algum erro uma vez ou outra. Acontece que, do ponto
de vista do cliente, o que vale é o comportamento da empresa diante do erro.
Esse é o segredo do sucesso da Nordstrom’s.
O estudo da Tarp
também revela que 95% dos consumidores insatisfeitos voltam a comprar na mesma
loja, desde que o problema que enfrentaram seja solucionado com rapidez. Melhor
ainda, contarão a oito pessoas, em média, que a situação foi resolvida a
contento. O truque que gerentes e vendedores precisam conhecer é simples:
dedicar o tempo apropriado às necessidades dos clientes.
Este capítulo, com
certeza, não se refere a lojas de departamentos e serviço de atendimento a
clientes, mas esses dados da pesquisa permitem vislumbrar alguns princípios que
podem nos dizer algumas coisas a respeito dos relacionamentos interpessoais:
• Estamos sempre prontos para atender
às necessidades das outras pessoas?
• O que fazemos diante dos problemas: fugimos deles ou os enfrentamos?
• Costumamos falar mais sobre as coisas positivas ou as negativas?
• Concedemos às pessoas o benefício da dúvida ou nossa tendência é presumir o pior?
• O que fazemos diante dos problemas: fugimos deles ou os enfrentamos?
• Costumamos falar mais sobre as coisas positivas ou as negativas?
• Concedemos às pessoas o benefício da dúvida ou nossa tendência é presumir o pior?
