As qualidades que gostamos de ver nos outros (por John Maxwell)

por John Maxwell

 

A base da vida é gente, e como uma pessoa se relaciona com a outra. O sucesso, a realização pessoal e a felicidade dependem de nossa capacidade efetiva de relacionamento. A melhor maneira de se tornar uma pessoa magnética é desenvolver qualidades que também nos sejam atraentes.

No momento em que eu preparava este capítulo, recebi um cartão anônimo de um membro de minha igreja. Foi especialmente valioso porque refletia a importância dos relacionamentos carinhosos e gratificantes:

Quando pessoas especiais tocam nossa vida, compreendemos, de repente, como o mundo pode ser belo e maravilhoso. Elas mostram como as maiores esperanças e os sonhos podem nos levar longe, desde que olhemos para dentro de nós mesmos e acreditemos em nosso potencial. Elas nos abençoam com seu amor e sua alegria por meio de tudo que oferecem. Quando pessoas especiais tocam nossa vida, ensinam a viver.

Essas palavras refletem o tipo de pessoa que você é diante das outras? Receber aquele cartão foi bênção para mim. Percebi como foi apropriado na concepção deste capítulo, no qual analisamos as qualidades que precisamos desenvolver na vida: as mesmas que gostamos de ver nos outros.

Certa vez, o cartaz de uma rede norte-americana de lojas de roupas e acessórios, a Nordstrom’s, chamou minha atenção: “A única diferença entre uma loja e outra é a maneira de tratar clientes”. Trata-se de uma declaração ousada. A maioria das lojas anunciaria a qualidade de suas mercadorias ou a diversidade de produtos como forma de se distinguir da concorrência.

A diferença entre a Nordstrom’s e as demais, segundo o funcionário de uma concorrente, é que outras lojas são voltadas para a política empresarial; a Nordstrom’s é voltada para as pessoas. Seus funcionários são treinados para reagir com rapidez e gentileza diante das reclamações dos clientes. O resultado disso, nas palavras da escritora Nancy Austin, é que “a Nordstrom’s não tem clientes; ela tem fãs”.

Um estudo conduzido pela organização Technical Assistance Research Programs (Tarp), sediada em Washington, revela que a maioria dos consumidores não recorrerá à gerência caso alguma coisa saia errado com a compra. Contudo, a Tarp descobriu que, dependendo da gravidade do problema, o consumidor relatará sua experiência negativa, em média, a um grupo de amigos e conhecidos que pode variar de nove a dezesseis pessoas.

Cerca de 13% desses clientes contarão sobre sua insatisfação a mais de vinte pessoas. Mais de dois de cada três consumidores que recebem tratamento ruim nunca mais comprarão naquela loja novamente. Pior ainda: a gerência jamais saberá o que aconteceu. Toda empresa pode cometer algum erro uma vez ou outra. Acontece que, do ponto de vista do cliente, o que vale é o comportamento da empresa diante do erro. Esse é o segredo do sucesso da Nordstrom’s.

O estudo da Tarp também revela que 95% dos consumidores insatisfeitos voltam a comprar na mesma loja, desde que o problema que enfrentaram seja solucionado com rapidez. Melhor ainda, contarão a oito pessoas, em média, que a situação foi resolvida a contento. O truque que gerentes e vendedores precisam conhecer é simples: dedicar o tempo apropriado às necessidades dos clientes.

Este capítulo, com certeza, não se refere a lojas de departamentos e serviço de atendimento a clientes, mas esses dados da pesquisa permitem vislumbrar alguns princípios que podem nos dizer algumas coisas a respeito dos relacionamentos interpessoais:

• Estamos sempre prontos para atender às necessidades das outras pessoas?
• O que fazemos diante dos problemas: fugimos deles ou os enfrentamos?
• Costumamos falar mais sobre as coisas positivas ou as negativas?
• Concedemos às pessoas o benefício da dúvida ou nossa tendência é presumir o pior?

Fonte: A arte de influenciar pessoas